Operations Officer III

Job Title: Operations Officer III
Location: Montréal, Quebec (Hybrid)
Estimated Duration: 6 Months

DEPARTMENT OVERVIEW: Reporting to the Manager, Deposit Compliance Remediation, Small Business Banking, the Account Specialist, Small Business Banking will assist customers in updating required or missing customer information, conducting account reviews, and providing support to ensure a legendary customer experience.

This position requires a strong communicator who is comfortable engaging with customers over the phone in a contact center environment and ability to navigate multiple software and platforms. 
 
RESPONSIBILITIES:
Customer Contact: 

• Provide inbound and/or outbound support to customers in a non-face-to-face environment.
• Create exceptional customer experience with every client interaction and contribute to the ongoing improvement of the overall customer experience by ensuring advice, service, and inquiries and/or issues are managed promptly and effectively under all conditions.
• Navigate multiple screens and systems to locate and update customer information during customer calls.
• Use effective relationship skills when communicating with partners/colleagues/customers

 
Account Review & Maintenance Activities:

• Conduct reviews of customer accounts and files to identify discrepancies or missing information and determine the next appropriate step, based on outlined procedures.
• Follow all end-to-end procedures accurately for Business Account compliance, including documentation of all interactions with customers.
• Ensure documentation that is prepared / completed is accurate and properly reflects client / business intentions.
• Adhere to company policies, procedures, and standards to ensure compliance in all customer interactions.

Qualifications:
MUST-HAVE Hard Skills:

• Banking experience from a Financial Institution or Financial Services Contact Center experience
• Fluency in French and English for written and verbal communications
• Proficiency and expertise with Microsoft Office (Word, Excel, and PowerPoint) and customer relationship management tools.
• Previous experience in customer service or contact center role is preferred.
• Understanding of KYC/KYB requirements is preferred
• Excellent interpersonal and communication skills, both written and verbal.
• Comfortable making and receiving outbound and inbound calls and engaging with customers in a professional and confident manner.
• Strong organizational skills, with the ability to work in a fast-paced environment.
• Ability to work with ambiguity to break down and solve business problems.

NICE-TO-HAVE

• Phone channel/Customer service experience in other domains

 

Aperçu du département

Relevant du Gestionnaire, Remédiation de la conformité des dépôts – Services bancaires aux petites entreprises, le Spécialiste de comptes – Services bancaires aux petites entreprises aidera les clients à mettre à jour les renseignements requis ou manquants, à effectuer des examens de comptes et à fournir un soutien afin d’offrir une expérience client exceptionnelle.

Ce poste requiert un excellent communicateur à l’aise pour interagir avec les clients par téléphone dans un environnement de centre de contact, ainsi que la capacité à naviguer efficacement entre plusieurs logiciels et plateformes.

Responsabilités

Service à la clientèle

• Fournir un soutien aux clients par appels entrants et/ou sortants dans un environnement sans interaction en personne.
• Offrir une expérience client exceptionnelle à chaque interaction et contribuer à l’amélioration continue de l’expérience globale en traitant rapidement et efficacement les demandes, les conseils, les services et les problèmes des clients.
• Naviguer entre plusieurs écrans et systèmes afin de localiser et de mettre à jour les renseignements des clients pendant les appels.
• Utiliser d’excellentes compétences relationnelles lors des communications avec les partenaires, collègues et clients.

Examen et gestion des comptes

• Effectuer des examens des comptes et des dossiers clients afin d’identifier les écarts ou les renseignements manquants et déterminer les prochaines étapes conformément aux procédures établies.
• Suivre avec précision toutes les procédures de conformité de bout en bout pour les comptes d’entreprise, y compris la documentation de toutes les interactions avec les clients.
• S’assurer que toute la documentation préparée ou complétée est exacte et reflète correctement les intentions du client ou de l’entreprise.
• Respecter les politiques, procédures et normes de l’entreprise afin d’assurer la conformité lors de toutes les interactions avec les clients.

Qualifications

Compétences essentielles (Must-Have)

• Expérience bancaire dans une institution financière ou expérience dans un centre de contact en services financiers.
• Maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral et à l’écrit.
• Excellente maîtrise de Microsoft Office (Word, Excel et PowerPoint) ainsi que des outils de gestion de la relation client (CRM).
• Expérience préalable en service à la clientèle ou en centre de contact (préférée).
• Bonne compréhension des exigences KYC (Know Your Customer) et KYB (Know Your Business) (préférée).
• Excellentes aptitudes en communication et en relations interpersonnelles, tant à l’oral qu’à l’écrit.
• À l’aise pour effectuer et recevoir des appels entrants et sortants et interagir avec les clients de manière professionnelle et confiante.
• Solides compétences organisationnelles et capacité à travailler dans un environnement dynamique et rapide.
• Capacité à travailler dans un contexte d’ambiguïté et à analyser ainsi qu’à résoudre des problèmes d’affaires.

Atout (Nice-to-Have)

• Expérience en service à la clientèle par téléphone dans d’autres secteurs d’activité.