Jr. IT Client Service Analyst

Job Title: Jr. IT Client Service Analyst

Location: LaSalle, Quebec (Onsite)
    
Estimated Duration: 12 Months

Activités et responsabilités :

• Offrir un soutien technique de niveaux 1, 2 et 3 aux utilisateurs : certification, installation et maintenance de postes de travail, portables, périphériques, appareils mobiles, téléphonie TOIP, systèmes de visioconférence, logiciels standards et spécifiques à l’entreprise.

• Gérer les billets d’incident et demandes de service, en respectant les délais et les attentes des clients.

• Former et guider les utilisateurs sur les politiques, les procédures et la sécurité liées au matériel et aux logiciels standards.

• Respecter les processus de gestion des incidents, des changements et des requêtes de service; bien communiquer les mises à jour dans les délais prescrits.

• Offrir du soutien aux collègues de l’équipe TI pour les cas complexes; escalader au besoin à d’autres groupes internes ou externes.

• Collaborer avec les équipes globales TGITS (mobilité, sécurité, SCCM, postes de travail) pour assurer l’uniformité des normes, services et processus TI.

• Gérer l’installation des logiciels, correctifs de sécurité et mises à jour du système d’exploitation, tant par déploiement automatisé que manuel.

• Participer et parfois diriger des projets transversaux avec des tâches complexes; livrer des solutions viables et alignées aux objectifs d’affaires.

• Gérer les inventaires du matériel et des logiciels pour les utilisateurs finaux : exactitude, mise à jour, recyclage et documentation.

• Développer ou améliorer les processus afin de bonifier l’efficacité des services TI.

• Travailler de manière autonome sur des problématiques techniques avec peu de supervision.

• Avoir une bonne compréhension de la cybersécurité, des applications (locales et infonuagiques), ainsi que des infrastructures réseau et serveur.

• Maintenir un taux de satisfaction client de 95 % pour les utilisateurs réguliers et de 100 % pour les utilisateurs VIP.

• Concevoir et maintenir des tableaux de bord Power BI utiles au suivi de la performance des services TI (KPI).

• Agir comme analyste d’applications.

Contexte et environnement :

• Se déplacer occasionnellement vers des sites sans soutien TI local pour résoudre des enjeux, simples ou complexes, avec les utilisateurs; collaborer avec les équipes TI régionales au besoin.

• Identifier les besoins en Power BI pour aider l’équipe TI ou les départements d’affaires à mieux prendre des décisions ou suivre certaines tâches.

• Préparer des présentations PowerPoint en lien avec un projet, une initiative d’économies ou une amélioration de processus pour l’entreprise ou le service TI.

• Participer à la résolution de problèmes complexes en impliquant les personnes clés, tant du côté TI que des unités d’affaires.

Activities

 
Responsibilities:
 
• Provide 1st, 2nd, and 3rd level technical support to end users by certifying, installing and maintaining desktops, laptops, related peripherals, mobile devices, TOIP phones, video conference systems, corporate standard software and specific line of business software; ensure proper functionality and adherence to corporate standards.
• Maintain and process tickets for Client Service Incident and Service Request resolution to meet customer expectations for resolution, escalation, and reporting.
• Provide training and guidance to end users regarding usage, policies, procedures and security on standard hardware and software.
• Ensure all incidents, Service Requests, Change Management processes are appropriately followed and communicated within target to satisfy SIA and departmental requirements.
• Advise other support staff members regarding difficult problems or Issues; offer assistance in resolution; escalate to other IT groups, internal and external.
• Participate and communicate with global TGITS teams, In particular the Mobility, Security, SCCM, and Workstation teams, to ensure coherence In the implementation and communication of TGITS global standards, processes, services, and solutions.
• Implement software Installation packages, security and OS patches, and application updates utilizing automated electronic distribution and manual installation as required.
• Lead and participate in transversal projects that may have complex tasks and require complex troubleshooting. Solutions delivered must be feasible and meet business objectives.
• Maintain and oversee End User hardware and software Inventories to meet customer expectations in terms of being up-to-date, accurate, recycled, and reportable.
• Develop and/or develop processes to improve the delivery of it services and support the business efficiently.
• Work autonomously on technical issues with minimal direction
• Have a strong understanding of cyber security, applications (on premise/cloud), and server/network infrastructures.
• Maintain 95% customer satisfaction for standard users and 100% customer satisfaction for VIP users
• Develop/Maintain PowerBI’s that benefits our service delivery and provide KPI’s to the business.
• Application Analyst
 

Context & Environment

• Travel to a site where no local IT is present and work closely with the users to resolve and understand simple and complex issues. In some instances, there will be a need to work with IT personnel that are on other teams and in different regions.
• Identify a need for a specific PowerBI that will assist the IT Team or the Business with making decisions and/or tracking tasks.
• Develop a PowerPoint presentation supporting an effort related to a project or a cost savings that the Business or IT Department would benefit.
• Troubleshoot a complex issue and involve need IT and Business personnel to resolve issue.