Business analyst – Telephony

Job Title / Position:
Senior Business Analyst – Telephony

Description of the mandate / Mandate description:
As a Business Analyst, you will play a leading role in the demand management (initiatives) and delivery of telephony projects in the IT Services portfolio. You will need to understand the business or technical vision as well as the objectives pursued. In addition to collecting and documenting business or technical requirements, you will need to communicate them in appropriate language to the relevant audiences. In collaboration with the various members of the project team, you will analyze solutions, develop test plans that you will execute at the appropriate time and finally, participate in the implementation of the solution. You will need to establish and maintain strong business relationships. You will also be required to collaborate with the change management team.
 

• Collection and documentation of requirements:
  • Obtain the participation of key stakeholders and identify the person responsible(s) for the requirements.
  • Leverage your understanding of applicable business processes and systems through efficient requirements gathering.
  • Document business processes, requirements and impacts as required.
  • Question/negotiate certain requirements when appropriate.
  • Obtain formal approval from business stakeholders.
  • Determine detailed activities for the collection of requirements as well as the estimation of efforts.
  • Ensure that all requirements are addressed during the delivery of the project.
  • Actively participate in the governance of project change requests and cost-benefit analysis of projects with project managers.
• Analysis of requirements and development of the solution:
  • Document functional specifications and changes to business processes related to business requirements.
  • In collaboration with architects and technical specialists, participate in the translation of business needs into solutions.
  • Correlate the proposed solution with the requirements of the business.
  • Act as an intermediary between business stakeholders and IT departments.

     

• Quality control and testing of the delivered solution:
  • Engage key stakeholders/testers.
  • Create and document test cases to confirm that deployed solutions will meet established requirements, standards, and business practices.
  • Perform testing activities and document the results.

 

• Change Management, Communication and Documentation:
  • Ensure solutions are effectively deployed with appropriate change management communication.
  • Provide implementation support and play a leading role in managing the impacts of the project.
  • Liaise with other teams affected by the changes, including Help Desk Business Analysts.
  • Create and maintain changes to documentation (e.g., user guides, policies, system documentation, and training) as well as the integration of new processes and technologies into ongoing operations.
  • Provide training to the target audience.

———————————————————————————————————————

Langues parlées et écrites / Languages spoken and written: French, English

Niveau d’expérience / Level of experience: Senior

Années d’expérience / Years of experience: 8 à 10 ans

Exigences minimum/ Minimum requirements:

• A minimum of 5 to 7 years in infrastructure project management
• A minimum of 3 to 5 years with Avaya, Nice, Genesys products
• A minimum of 2 years in project delivery in Agile mode

• Exceptional analytical and design thinking skills
• The ability to challenge stakeholders and work with them to determine acceptable solutions
• Advanced technical experience
• Excellent documentation, communication and interpersonal skills
• Knowledge of business requirements modeling and technical documentation
• Proficiency in the Microsoft Suite (Word, Excel, PowerPoint, Outlook…)
• Strong written and verbal communication skills: French and English
• Result-orientedDynamic and autonomous

Technologies required:
– In-depth knowledge of technologies:

• Voice & digital channels (SMS, chat, email, social media, etc)
• Call & Interaction Recording, Transcription, Analytics, Reporting
• Workforce/Workload Management
• IVR, Dialer, Queuing, Routing
• Chatbot, Automation, Artificial Intelligence
• Integration with Salesforce, Microsoft

– In-depth knowledge of the following services:

• Voice & digital channels (SMS, chat, email, social media, etc)
• Call & Interaction Recording, Transcription, Analytics, Reporting
• Workforce/Workload Management
• IVR, Dialer, Queuing, Routing
• Chatbot, Automation, Artificial Intelligence
• Integration with Salesforce, Mocrosoft

Autres exigences / Other requirements:

• Ability to popularize technical terminologies in non-technical language and vice versa
• Certifications et/ou expérience / Certification and/or experience:

• CBAP or PMI-PBA an asset

 

Titre du poste / Position:
Analyste d’affaires senior – Téléphonie

Description du mandat / Mandate description:
En tant qu’analyste d’affaires, vous aurez à jouer un rôle prépondérant dans la gestion de la demande (initiatives) et la livraison des projets de téléphonie du portefeuille des Services TI. Vous devrez en comprendre la vision d’affaires ou technique ainsi que les objectifs poursuivis. En plus de recueillir et documenter les requis d’affaires ou techniques, vous devrez les communiquer dans un langage approprié aux publics concernés. En collaboration avec les différents membres de l’équipe de projet, vous analyserez les solutions, élaborerez des plans de test que vous exécuterez au moment opportun et finalement, participerez à la mise en œuvre de la solution. Vous devrez établir et maintenir des relations d’affaires solides. Vous aurez aussi à collaborer avec l’équipe de gestion du changement.
 

• Recueil et documentation des requis :
  • Obtenir la participation des principaux intervenants et identifier le(s) responsable(s) des requis.
  • Mettre à profit votre compréhension des processus d’affaires et des systèmes applicables grâce à une collecte efficace des requis.
  • Documenter les processus opérationnels, les requis et les impacts au besoin.
  • Remettre en question /négocier certains requis lorsqu’approprié.
  • Obtenir l’approbation formelle des intervenants d’affaires.
  • Déterminer les activités détaillées pour la collecte des requis ainsi que l’estimation des efforts.
  • Veiller à ce que toutes les exigences soient traitées pendant la réalisation du projet.
  • Participer activement à la gouvernance des demandes de changement du projet et à l’analyse coûts-avantages des projets avec les gestionnaires de projets.
     
• Analyse des requis et développement de la solution :
  • Documenter les spécifications fonctionnelles et les modifications aux processus opérationnels liés aux requis d’affaires.
  • En collaboration avec les architectes et les spécialistes techniques, participer à la traduction des besoins d’affaires en solutions.
  • Corréler la solution proposée avec les exigences de l’entreprise.
  • Agir en tant qu’intermédiaire entre les intervenants d’affaires et les services TI.

     

• Contrôle de la qualité et test de la solution livrée :
  • Obtenir la participation des principaux intervenants/testeurs.
  • Créer et documenter les scénarios de test visant à confirmer que les solutions déployées seront à la hauteur des exigences, normes et pratiques commerciales établies.
  • Exécuter des activités de test et en documenter les résultats.

 

• Gestion du changement, communication et documentation :
  • Veiller à ce que les solutions soient efficacement déployées avec une communication de gestion du changement appropriée.
  • Fournir un soutien à la mise en œuvre et jouer un rôle de premier plan dans la gestion des impacts du projet.
  • Assurer la liaison avec les autres équipes affectées par les modifications, notamment les analystes d’affaires du Centre d’assistance.
  • Créer et tenir à jour les modifications à la documentation (ex. guides de l’utilisateur, politiques, documentation système et formation) ainsi que l’intégration de nouveaux processus et technologies dans les opérations en cours.
  • Fournir la formation au public cible.

———————————————————————————————————————

Langues parlées et écrites / Languages spoken and written: French, English

Niveau d’expérience / Level of experience: Senior

Années d’expérience / Years of experience: 8 à 10 ans

Exigences minimum/ Minimum requirements:

• Un minimum de 5 à 7 ans en gestion de projets d’infrastructure
• Un minimum de 3 à 5 ans avec les produits Avaya, Nice, Genesys
• Un minimum de 2 ans en livraison de projet en mode Agile

• Compétences exceptionnelles en matière de réflexion analytique et conceptuelle
• La capacité de challenger les parties prenantes et de travailler avec elles pour déterminer des solutions acceptables
• Expérience technique avancée
• Excellentes compétences en documentation, communication et relations interpersonnelles
• Connaissance de la modélisation des exigences d’affaire et de la documentation technique
• Maîtrise de la Suite Microsoft (Word, Excel, PowerPoint, Outlook…) 
• Solides compétences en communication écrite et verbale : français et anglais
• Orienté résultat
  Dynamique et autonome

Technologies demandées / Technologies required:
– Connaissances approfondies des technologies: 

• Voice & digital channels (SMS, chat, email, social media, etc)
• Call & Interaction Recording, Transcription, Analytics, Reporting
• Workforce/Workload Management
• IVR, Dialer, Queuing, Routing
• Chatbot, Automation, Artificial Intelligence
• Integration with Salesforce, Microsoft

– Connaissances approfondies des services suivants:

• Voice & digital channels (SMS, chat, email, social media, etc)
• Call & Interaction Recording, Transcription, Analytics, Reporting
• Workforce/Workload Management
• IVR, Dialer, Queuing, Routing
• Chatbot, Automation, Artificial Intelligence
• Integration avec Salesforce, Mocrosoft

Autres exigences / Other requirements:

• Capacité à vulgariser des terminologies techniques dans un langage non-technique et vice versa
• Certifications et/ou expérience / Certification and/or experience:

• CBAP ou PMI-PBA un atout